数矢 英子
人財開発コンサルタント
CX品質改善コンサルタント
ボイス・ノンボイスの顧客コミュニケーション改善支援の専門家。コンタクトセンターにおける顧客接点改善支援、人財開発支援歴30年。数多くのコンタクトセンターのCS向上、セールス実績向上、継続的パフォーマンス向上を導きました。2022年3月株式会社Value of Lifeを設立。人の力を最大限引き出すアプローチを用いて、個人の輝きと組織の継続的成長に貢献いたします。
マイストーリー
- 1992年～2000年 コールセンターコンサルティング会社において、主に顧客応対の品質向上に従事する。
- 2000年～2005年 大手デベロッパーのインハウスコールセンター立上げ＆定着プロジェクトのマネジメントに従事する。チームマネジメント全般と成果につながる仕組みづくりを実践、組織パフォーマンスの安定化に貢献する。
- 2005年～2022年1月 株式会社プロシードにおいて、シニアクオリティコンサルタントとして従事する。CX応対品質評価、CXコーチング等、顧客接点評価・人財育成のフレームワークを構築し、応対品質改善から顧客満足度向上、セールス成果向上等パフォーマンス改善に貢献する。
- 2022年3月30日 株式会社Value of Life設立、代表取締役社長に就任する。
活動のご紹介
顧客接点評価
お客様接点における顧客の体験を、体験要素別に現状をわかりやすく数値化することによって、体験価値向上のための課題抽出と改善の具体策を明確にします。
コミュニケーション力向上研修
「心をつかむマインドと方法論」及び、「コミュニケーションの方程式」をベースに、モデルケース体験を含め具体的に学ぶ体験型研修。
コーチング研修
良い点を引き出し課題を改善するコーチング方法論及び人のタイプ／課題にあわせた進め方について、モデルケース体験を含め具体的に学ぶ体験型研修。
コーチング支援
一人一人の強みを明確にし、伸びしろとなる課題の改善方法を具体化します。コーチング担当者の個性、コーチング対象者のタイプ別取り組みを明確にします。
カリブレーション
企業の方針、顧客の期待を理解し、管理者間の評価軸あわせを支援します。第三者による客観軸と顧客観点を組み込むことによって顧客満足度やビジネス成果に貢献する品質の目線をあわせます。
ファシリテーション
課題解決のための意見交換、課題を見出し次へのアクションを決める会議体は、ファシリテーションが成果の鍵を握ります。ファシリテーターとして意見の引き出しやセッション進行を支援します。
