FAQ、チャットボット、マイページなどの自己解決ツールが急速に進化しています。これによって、簡単な問い合わせは自動で解決されるようになりました。
その結果、有人対応の変化が起きています。人が対応するのは、「複雑で」「感情的で」「個別性が高い」問い合わせばかりになっています。このため、応対スキルの重要性が著しく上昇しています。
定型的な案内だけでは対応できず、一人ひとりのお客様に寄り添った工夫が不可欠になっています。

従来の評価は、減点中心、ルール順守の確認、そして弱点の指摘が主な目的でした。 結果として、応対者は指摘を受け止めきれず、モチベーションが下がり、 受け身の姿勢になってしまうという課題がありました。 

工夫を加点し、応対者の創意を見える化する加点方式の新しい評価では、この評価を通じて、応対者は自ら考え、主体的に改善する姿勢を持つようになります。 

加点評価では、お客様への配慮、分かりやすい説明、感情への寄り添いといった、応対者の創意工夫を積極的に評価します。 減点評価は「守り」、加点評価は「攻め」です。両方を組み合わせることで、基本品質を守りながら、CXを高める工夫を引き出すことができます。 

モニタリングの目的を、「減点して指摘する」から、「工夫を見つけて褒め、さらに伸ばす」へと転換することが、これからの評価の鍵となります。