コンタクトセンターあいうえお
コンタクトセンターあいうえおは、センターの日々をイラスト・音楽と共に詠んでいます。コンタクトセンターに関わっていない方にも、 従事している方にも、楽しく見て・聴いていただきたいと思います。コンタクトセンターに関わっていない方には、興味を持って関わってもらえると嬉しいです。従事している方には、「あるある」と共感、受入れて、センターの現場を好きでい続けてもらえると嬉しいです。
詠み人： 数矢英子
イラスト：にせんちめんたるさん
音楽：片桐昂志さん
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ん～っと この仕事がね やっぱり好き
コンタクトセンターの日々は、涙あり笑いありです。難しくてすぐには答えられない悔しさも、お客様の希望に応えられない申し訳なさもあります。それでも、ここは困ったお客様の最後の砦であり、「ありがとう」は何にも代えがたい喜び。いろいろあるけれど、やっぱりみんな、この仕事が大好きです。
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「を」でつなぐ 願いと答え 架け橋に
助詞の「を」は小さな言葉ですが、お客様の願いと、こちらが届ける答えをつなぐ大切な役割があります。コンタクトセンターでは、何を望み、何に困り、何を解決したいのかを丁寧に整理することが重要です。話が少しあいまいでも、聴き取りと確認を重ねることで、解決への道筋ははっきりしていきます。小さな「を」が、会話を前に進める架け橋になります。
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わかるよと 受け止めてから 道ひらく
お客様は、答えそのものだけでなく、まず自分の気持ちや状況をわかってもらえた時に安心します。コンタクトセンターでは、結論を急ぐだけでなく、背景や気持ちを受け止める姿勢が大切です。「わかりました」「承知しました」という受容のひとことがあることで、会話がなめらかになり、解決への道がひらきます。理解しようとする姿勢が、信頼関係と問題解決の両方を前に進めます。
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録音は 自分を映す 鏡だよ
多くのコンタクトセンターでは、応対内容を録音しています。録音は対応の証跡としてだけでなく、応対を客観的に振り返る「鏡」でもあります。録音を聞き直すことで、気づかなかった癖や改善点が見えてきます。 録音という鏡を積極的に活用して、日々の応対品質高めています。
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レスポンス 早さで示す 本気さよ
お客様がコンタクトセンターに問合せをする時の心には「早く解決したい」という気持ちがあります。メールやチャットの返信、折り返し電話、そのレスポンスの速さは顧客応対姿勢として伝わります。 「待たせない」意識と仕組みを日々磨き、お客様の信頼を積み重ねます。
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ルールはね チームを守る 土台です
コンタクトセンターには、品質・効率・コンプライアンスを守るためのさまざまなルールがあります。ルールは、チーム、お客様、センター全体を守る土台です。 一人ひとりがルールの意味を理解し守ることによって、チームの信頼関係が育ち、安定した高品質な応対が生まれます。
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リズムよく 声に乗せたる 心意気
電話応対では、声のリズムがお客様への印象を左右します。適切なリズムで話すことで、お客様は内容を理解しやすくなり、 リズム良い応対は「誠実に向き合いたい」という心意気をも伝えます。 声に心意気を乗せることを意識して、テレホンパーソナリティを磨き続けます。
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ラポールは 声ひとつから 始まるよ
お客様との信頼関係は、難しいことからではなく、最初の一声から始まります。 「ありがとうございます」の一言に温もりと誠意を込めることによって、小さな一声から、大きなラポールへ育てていきます。
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よし出動！ 突発呼増に SV応対
コンタクトセンター業務は、日々事前に予測した業務量に対応できる人数で対応していますが、システム障害など、予想外の出来事で突発的に業務量が増えることもあります。定めた閾値を超えた場合には、バックアップのためのルールにのっとって、バックヤードやSVが応対支援に入っています。
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ユニークさ 活かして高める チーム力
コンタクトセンター業務は、チームでスクリプトを検証しベストなスクリプトを作り、チーム全体で共有する等、チーム力が大切です。一人一人の強みを活かし、課題を補いあって、チーム体制を強化しながら運営しています。
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休もうよ 50分集中後の10分
目や耳に集中するコンタクトセンターの応対業務は、高い集中力が求められ、集中するためにとても疲れます。一定のサイクルごとに休憩を挟むことによって、疲れを解消して、業務を遂行することができます。
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問題は 別名のびしろと 申します
コンタクトセンターは日々成長する組織です。課題を発見し、課題を解決し、改善して成長するために運営しています。問題があったと落ち込む必要はありません。問題は解決して成長する機会＝のびしろと捉えています。
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目指したい 目指される姿の ベテランを
経験をつんだベテランが「理想のベテラン像」であるセンターは、ベテランの人達も新人の人達も皆がHappyです。センターは育成の仕組みを通して、一人一人は自分の成長を通して、日々理想のベテラン像を目指す姿を創造しています。
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ムムムムム 悩み抱えず 即相談
お客様と良いコミュニケーションをするためには、自分自身のメンタルを整えることが大事です。悩みは抱えても解消されません。仲の良い仲間や信頼できる先輩に出来るだけ早く相談し、悩みを解消して自分のメンタルを整えます。
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見えないよ にっこり笑顔は 声にのせ
電話はリアルタイムで会話をしているにもかかわらず、相手の人の顔が見えません。耳で聴いた声の印象がその人の姿としてイメージ化されます。ニッコリ笑顔で話しているイメージが伝わるように、声ににっこりの表情をのせて、お客様に笑声を届けます。
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待つよりも 自ら収集 他部署の情報
コンタクトセンターには様々な問合せが入ります。お客様をお待たせせずに正しい案内をするためには、常に最新情報を整え全員で共有する必要があります。情報は待っているだけでは入ってきません。自ら取りにいく仕組みをつくり、常に最新情報を整えています。
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褒めあって 互いに成長 嬉しいな
お客様の体験価値を向上するためにサポートするのがコンタクトセンターの役目です。そのため、ミスをしないだけではなく、お客様に合わせる工夫が大切です。良い事を良いと褒めあう文化を醸成して、いつも工夫が生み出せるように互いに成長します。
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返信は 質問で終わらず 一回完結
メールで問い合わせるお客様は1回の返信で解決してもらえると思っています。一方、電話と異なり、リアルタイムで質問ができないため、回答するための情報が不足しています。仮説であっても、1回で解決できるように回答を工夫しています。
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不明点 確認しよう 未来のために
今のコミュニケーションは未来のためにあります。
今伝えたことでわからないはないか？他に解決しなければならないことはないか？不明点確認を行うことによって、切電後のお客様の安心・信頼につなげることができます。
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評価はね レッテルじゃないよ ヒントだよ
客観的に今の状況を知ることは成長のヒントになります。コンタクトセンターの評価は、そこで区切るためにあるのではなく、これから先に向けて強みを活かし、課題をクリアする振り返りと、未来へのヒントのためにあります。
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早く解決 したい期待に 応えたい
誰もが困った時には「早く解決したい」と思います。
コンタクトセンターに向けられる早い解決への期待に応えたい。早く正確にお調べして答え、解決できるように、日々効率アップの工夫と努力を重ねています。
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乗り越えた 成果の記憶は モチベーション
コンタクトセンターでは様々な課題に直面しますが、目標を設定してクリアした記憶は何にも代えがたく、働くモチベーションになります。働き甲斐のためにも、課題に蓋をしてしまうのではなく積極的に課題を見つけて、乗り越えたことを褒めあう文化を醸成しています。
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年一回 知識とスキル チェックしよう
コンタクトセンターで従事する人には幅広い知識とスキルが求められます。デビュ―時に習得した知識とスキルも、あまり使用しなければさびついているかもしれません。必要最低限の知識とスキルについて、年に一度チェックをし、忘れていることは補います。
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塗り替えよう ベストプラクティス 好事例
業務を集約しているコンタクトセンターは好事例の宝庫です。ベストな方法を全体共有すれば、全体の品質、全体の効率性が上がります。より良い好事例が確認できた場合にはこれまでの手順を改良して、更なるハイパフォーマンスを創出するセンターへレベルアップします。
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二十文字 終話の印象 咲く未来
人の短期記憶から長期記憶になる言葉は概ね２０文字程度と言われ、話した言葉は次々記憶から離れていきます。終話時に伝えた２０文字の言葉は、記憶に留まりやすく、お客様の次の行動に繋げる可能性が高いです。終話時に未来へ繋ぐ言葉を伝えて、お客様との関係を強化しています。
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なんでかな？ 掘り下げ要因は 宝もの
コンタクトセンターは、課題を発見するために運営しているといっても過言ではありません。
課題を発見できれば、課題の要因を掘り下げて、要因を改善するためのアクションを計画して実行することに繋がります。課題は問題ではなく、成長のための宝物です。
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とんとんと 一歩ずつ前進 月次の成果
コンタクトセンターで働く楽しさは成長を実感することです。
一歩ずつ積み重ねた改善が、月の単位で測ると大きな変化として読み取ることができます。
頑張ったことが、頑張った成果が、言葉だけではなく数値としても確認できることがモチベーションアップに繋がります。
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丁寧な 言葉で見せる 応対姿勢
顔が見えない電話のコミュニケーションでは、応対姿勢を目で見せて伝えることができません。
丁寧な応対姿勢を伝えるために、丁寧な言葉の表現を整えます。
わかりやすく親切な言葉で、お客様を尊重する姿勢を表現します。
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続けよう 語尾のび早口 日々改善
顔が見えない電話のコミュニケーション。誤解なく人となりを伝えるために、癖のない話し方を整えることも大切です。
語尾がのびたり、早口になる癖は、1日では治りませんが、少しずつ改善すれば変わります。一歩ずつ続けて、素敵なテレホンパーソナリティをつくりあげていきます。
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チャットでね SVサポート 百人力
昨今はお客様自身が自己解決できる仕組みが提供されているため、コンタクトセンターに繋がってくる問合せは、対応が難しいケースが多いです。
それでも、SV（管理者）がチャット等でサポートしてくれるので、応対者は安心してお客様対応ができます。
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誰でもが 使える優しい スクリプト
コンタクトセンターには様々な問合せが入ります。
目的にそった会話の流れとトークをその場で考え実現するのはとても大変です。
新人さんもベテランも、誰でもばらつきなく良い応対ができるように、管理者がスクリプト（会話台本）を準備して共有しています。
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それいいね！ 良い事褒めあう 良い仲間
ミスがあれば怒られる場面もあります。怒られてばかりだと気持ちが疲弊してしまいます。
一方、褒めてもらえると嬉しくて、また工夫をしたいという気持ちになります。
良い事を良いという文化が、お客様応対の工夫を生み出すことに繋がるため、日常の会話の中で感謝や褒める言葉を伝え合って、気持ちよく工夫を生み出す環境を整えています。
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切電前 名乗りで刻もう 好印象
精一杯対応したことは、お客様の印象に残ってほしい。
お客様に伝えた事実は、お客様の記憶に留まりますが、会話のフレーズは記憶から外れていってしまいます。最後に聴いたフレーズは言葉として記憶に残るため、切電前に、感謝の言葉と名乗りを伝えてお客様の印象に残し、サービス体験向上に繋げます。
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少しずつ 解決度上げます FAQ
お客様にとって望ましいのは、ストレスなく自己解決できること。
サポートして解決できたことだけ誇りたくなるけれど、お客様がHappyなのは、FAQが進化して問合せしなくても良い状態になることです。
日々の問合せを分析・改善して、お客様が問合せなくても自己解決できるFAQを目指し続けます。
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CS調査 声で変わるよ サービス品質
提供しているサービス品質のレベルを測るために、お客様にアンケートを行います。
お客様が満足と感じる要因、不満と感じる要因を分析して、サービスを改善・向上し続けることが、お客様のサービス体験価値向上に繋がります。
サービスが進化する方向はいつもお客様が教えてくれるのです。
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さあ開始 口角あげて ご挨拶
私達は、最初のご挨拶で印象が決まることを知っています。
電話応対では、第一声のご挨拶フレーズに慣れてしまい、単にお決まりトークを伝えるだけの印象になりがちです。声で笑顔が伝わり好印象を持っていただけるように、表情に気を付け口角を上げて、第一声のご挨拶を伝えています。
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効率は 品質上げても 下がりません！
「品質を上げると効率が下がる」「効率性と高品質は相反する」という考えは誤っています。
わかりやすければ大幅に効率は上がるし、お客様に寄り添って効率が下がることはない。
誤った考えを是正するのに、長い月日がかかる場合あり、日々気を付けています。
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KPI 測り 掘り下げ 即改善
コンタクトセンターは、人間の健康診断のように、時間、日、週、月といったスパンで、様々な数値を測定し、現状を把握しています。
目標値に満たない状況であれば、要因を分析して改善に繋げ、センターを健康な状態に維持し、更に体力向上に努めています。
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苦情には 心の耳で 寄り添います
コンタクトセンターに入るお客様の問合せは、サービス体験のどこかでつまづき、「不」の経験をしている方がほとんどです。中には苦情というかたちでよせられる場合もあります。
どのような経験を経て電話をかけるに至ったのか、心の耳を傾けて、背景や状況、気持ちを理解するように努めています。
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聞き上手 あいづち豊富で 受け止め上手
電話応対の重要なスキルは「聞き上手」です。
電話では、うなずいたりニッコリ笑っても見えません。うなずく代わりに、あいづちをうって、受け止めている姿勢を表現します。あいづちのバリエーションを多くすると聞き上手になれます。
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カリブレで 調律しましょう 品質評価
センターごとに設定した基準に基づいて、複数の管理者が応対の品質を評価します。
評価者ごとに評価が異なると、応対者のモチベーションが下がってしまいます。
誰が評価してもぶれないように、定期的にカリブレーション（耳あわせ／評価軸あわせ）を行って、ぶれのない評価軸を整えます。
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お客様 だけどたまには お断り
お客様が大切であっても、全ての要望、全ての言い分を聞き入れることはできません。その場その時だけよければ良いという発想ではなく、繋がりそのものを大切にしたい。
お客様と生涯にわたり良い関係でいたいから、無理難題には毅然とお断りすることもある。自信もってきちんとお断りすることも大事です。
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えーんえん 泣いてもいいよ 仲間だよ
近くにチームメンバーが座っていても、ほとんどの時間をお客様と向き合っている。
たまには泣きたいようなシチュエーションもある。
そんな時こそ仲間が一緒にいることを思い出して。泣いてもいいよ、みんな同じだから。
スッキリしたらまた元通り楽しくがんばろう。
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うれしいな 成功体験 即共有
複雑な問合せの対応方法、成果を導く方法を、みんな試行錯誤しています。
長い時間かけて成功に導いた場合、その方法を自分だけのものにしたいという思いもよぎるけれど、他の人全員に共有すれば、多くのお客様の満足や成果につながります。
成功体験は抱えずに共有することで、チーム全員にとって喜ばしい工夫を生み出す環境を整えよう。
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いい感じ 「ナレッジ」と共に 成長よ
多岐にわたる問合せの回答全てを頭に入れておくことなんて絶対に無理！
だからメンバー全員の頭脳として機能するナレッジを策定し、日々更新しています。
どのように回答するか、どのように導くか、該当する場面ではナレッジが生命線です。
人とナレッジが一緒に成長することで、センターは進化し続けます。
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ありがとう その一言で 全オッケー
日々たくさんのお客様から、様々な疑問、困り事、お声が寄せられます。
難しい問いにも、簡単に合意できない要望にも、誠意をもって対応します。
多くのドラマがある。へこたれそうになることもあるけれど、お客様や仲間からの「ありがとう」でモチベーション回復！ ホスピタリティ溢れる応対が生まれます。